Darstellung und Lesbarkeit komplexer Daten30. Mai 2013 / Markus Ender

Was tun, wenn der technische Kundendienst (TKD) ständig an der Kapazitätsgrenze läuft? Wenn der Kunde Fragen zur Produktauswahl stellt, für die er die Antworten in seiner Dokumentation oder auf der Website finden könnte? Sind die Kunden einfach nur zu bequem oder die inzwischen ziemlich frustrierten Mitarbeitenden im TKD zu dünnhäutig? Diese Fragen stellten sich unter zahlreichen anderen im Laufe eines Dialogs mit einem Entwickler und Hersteller von Kommunikationsanlagen.

Und wie lässt sich das Problem mittelfristig beheben, wenn ein Ausbau des TKD nicht in Frage kommt?

Natürlich ist die Klärung solcher Fragen komplex und ich begleitete den Mandanten über mehrere Jahre. Trotzdem richte ich hier den Fokus auf ein Detail, welches mit zur Lösung beigetragen hat – die Darstellung und Lesbarkeit komplexer Daten. In diesem Prozess wurde auch die technische Dokumentation gründlich analysiert, mit dem Ergebnis, dass auch die Form der Sortimentsabbildung verändert wurde. Wertvoll dabei war, dass in der Folge durch die gewonnene Übersichtlichkeit beim Sortiment auch die Sortimentsbreite und -tiefe bereinigt und damit Kosten reduziert werden konnten.

Der Kunde meinte einmal: «Eigentlich sind wir zu Ihnen gekommen, damit wir weniger Arbeit haben. Das Gegenteil ist nun der Fall. Doch wir bereuen den Entscheid zur Zusammenarbeit nicht.»